Những ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phổ biến 2025

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp nào đáp ứng chính xác nhất nhu cầu của khách hàng sẽ nắm trong tay lợi thế lớn trên thị trường. Khách hàng hiện nay không chỉ cần sự hỗ trợ kịp thời, mà còn đòi hỏi trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa và thuận tiện. Từ đó thúc húc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, tìm kiếm các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Một trong những giải pháp đang trở thành xu hướng và đem lại giá trị vượt trội chính là ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng. Bài viết này Lạc Việt sẽ giúp các tổ chức, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về lợi ích thiết thực mà AI mang lại khi ứng dụng vào chăm sóc khách hàng, đồng thời đưa ra các hướng dẫn và kinh nghiệm để triển khai AI một cách hiệu quả nhất.

1. Khái niệm về AI và ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng

AI (Artificial Intelligence) hay trí tuệ nhân tạo là công nghệ cho phép máy tính hoặc phần mềm có thể thực hiện các công việc vốn chỉ con người mới làm được như giao tiếp, hiểu ngôn ngữ, nhận biết hành vi hay đưa ra quyết định phù hợp trong các tình huống khác nhau. Hiểu đơn giản, AI giúp máy móc trở nên thông minh hơn, có thể học hỏi và giải quyết vấn đề mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ con người.

Khi ứng dụng vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng, AI thường xuất hiện dưới dạng chatbot tự động, hệ thống phân tích hành vi khách hàng hoặc các trợ lý ảo thông minh. Một ví dụ phổ biến nhất chính là chatbot AI chăm sóc khách hàng trên website hay mạng xã hội. Khi khách hàng đặt câu hỏi như: “Khi nào đơn hàng của tôi sẽ được giao?”, chatbot AI lập tức phản hồi chính xác, không cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Ngoài ra, AI còn phân tích lịch sử tương tác, hành vi mua sắm của khách hàng để đề xuất những sản phẩm phù hợp nhất với từng cá nhân. Chẳng hạn, khi khách hàng thường xuyên tìm kiếm sản phẩm chăm sóc sức khỏe trên trang web, chatbot AI sẽ tự động giới thiệu thêm các sản phẩm liên quan giúp gia tăng trải nghiệm và tỷ lệ khách hàng quyết định mua hàng.

Việc ứng dụng AI không chỉ giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhanh chóng và liên tục 24/7, mà còn giúp cá nhân hóa từng trải nghiệm, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tạo nên sự khác biệt rõ ràng so với các phương pháp truyền thống.

2. Xu hướng ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng hiện nay

2.1 Xu hướng ứng dụng AI trên thế giới

Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng hiện đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu và dần trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Theo báo cáo của Gartner năm 2024, có tới hơn 70% doanh nghiệp trên thế giới đã triển khai hoặc đang nghiên cứu áp dụng AI vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về sự nhanh chóng và cá nhân hóa từ phía khách hàng.

Các doanh nghiệp lớn như Amazon hay Netflix là minh chứng rõ ràng nhất về việc tận dụng AI để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Chẳng hạn, Netflix sử dụng AI phân tích dữ liệu xem phim của từng người dùng để đưa ra gợi ý phim chính xác, khiến khách hàng luôn cảm thấy được thấu hiểu và hài lòng. Trong khi đó, Amazon ứng dụng AI trong hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, giúp giải quyết ngay lập tức hàng triệu câu hỏi, yêu cầu của khách hàng mỗi ngày, góp phần nâng cao mức độ hài lòng, tỷ lệ quay lại mua hàng.

2.2 Tình hình ứng dụng AI tại các doanh nghiệp Việt Nam

Tại Việt Nam, việc ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng cũng đang ngày càng phổ biến, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bán lẻ, thương mại điện tử. Các doanh nghiệp lớn như Techcombank, VietinBank và Thế Giới Di Động đã chủ động triển khai chatbot AI nhằm tối ưu dịch vụ khách hàng.

Ví dụ, Techcombank triển khai chatbot AI hỗ trợ khách hàng 24/7 trên website và ứng dụng di động, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản, giao dịch gần đây hay tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhờ chatbot AI, ngân hàng này đã giảm đáng kể lượng cuộc gọi đến tổng đài, tiết kiệm hơn 40% chi phí nhân sự, cải thiện mạnh mẽ sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Thế Giới Di Động áp dụng AI phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa việc tiếp thị, tư vấn sản phẩm, kết quả giúp tăng 35% tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua sắm, nâng cao trải nghiệm khách hàng rõ rệt.

Có thể thấy, doanh nghiệp Việt Nam không nằm ngoài xu thế chung của thế giới, đang tích cực ứng dụng AI như một chiến lược quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả vận hành và xây dựng lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường hiện nay.

3. Những ứng dụng AI phổ biến trong chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

3.1 Chatbot AI hỗ trợ khách hàng tự động

Chatbot AI là công cụ thông minh giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng một cách tự động thông qua các cuộc trò chuyện trực tuyến. Hiểu một cách đơn giản, chatbot AI hoạt động như một nhân viên chăm sóc khách hàng ảo, có khả năng trả lời ngay lập tức những câu hỏi phổ biến từ khách hàng mà không cần có sự can thiệp của con người.

Ví dụ, khi khách hàng truy cập vào website của một cửa hàng để tìm hiểu về sản phẩm và đặt câu hỏi như: “Tôi muốn kiểm tra tình trạng đơn hàng của mình”, chatbot AI ngay lập tức phản hồi bằng cách kiểm tra và cung cấp thông tin về tình trạng giao hàng một cách nhanh chóng. Giúp khách hàng hài lòng hơn vì không mất thời gian chờ đợi nhân viên xử lý thủ công.

Giá trị thực tế doanh nghiệp nhận được khi ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng là rút ngắn đáng kể thời gian phản hồi, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời tiết kiệm được rất nhiều chi phí nhân lực cho những công việc lặp đi lặp lại, giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.

3.2 Công cụ phân tích dữ liệu khách hàng tự động (AI Analytics)

Công cụ phân tích dữ liệu khách hàng bằng AI là giải pháp giúp doanh nghiệp tự động thu thập, phân tích và đánh giá thông tin về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, sở thích, hành vi mua sắm của họ. Đơn giản hơn, AI sẽ xem xét dữ liệu như khách hàng thường xuyên truy cập trang nào, thời gian ở lại website bao lâu, đã mua sản phẩm nào trước đó, để đưa ra đề xuất phù hợp nhất.

Chẳng hạn, khi bạn vào một trang thương mại điện tử như Shopee, AI sẽ gợi ý ngay những sản phẩm liên quan đến món đồ bạn từng quan tâm hoặc đã xem trước đây. Giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và dễ dàng tìm thấy những thứ họ thực sự cần, từ đó tăng khả năng mua hàng.

Đối với doanh nghiệp, lợi ích của việc sử dụng công cụ AI phân tích dữ liệu khách hàng là khả năng thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc. Từ đó doanh nghiệp dễ dàng đưa ra quyết định chiến lược đúng đắn, tạo các chiến dịch marketing hiệu quả, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng đáng kể doanh thu bán hàng.

3.3 AI phân tích cảm xúc khách hàng (Sentiment Analysis)

AI phân tích cảm xúc khách hàng, hay còn gọi là Sentiment Analysis, là công nghệ giúp doanh nghiệp nhận biết được khách hàng đang cảm thấy như thế nào (hài lòng, thất vọng, bức xúc,…) dựa vào những phản hồi, đánh giá hoặc bình luận trên các kênh trực tuyến như mạng xã hội, website hay email.

Chẳng hạn, khi một khách hàng bình luận trên trang Facebook của doanh nghiệp rằng: “Dịch vụ giao hàng quá chậm, tôi rất thất vọng!”, công cụ AI sẽ lập tức nhận diện đây là cảm xúc tiêu cực và ngay lập tức gửi thông báo cho nhân viên phụ trách để kịp thời xử lý, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

Việc áp dụng công nghệ phân tích cảm xúc khách hàng giúp doanh nghiệp chủ động phát hiện sớm những phản hồi tiêu cực, xử lý ngay lập tức trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng, từ đó bảo vệ uy tín, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Đây chính là giá trị quan trọng mà AI mang lại cho các doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

4. Lợi ích thực tế khi doanh nghiệp ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng

4.1 Tiết kiệm chi phí vận hành hiệu quả

Một trong những lợi ích quan trọng nhất khi doanh nghiệp ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng là khả năng tiết kiệm chi phí vận hành rõ rệt. Các công cụ AI, điển hình như chatbot AI, có thể xử lý tự động hàng trăm, thậm chí hàng nghìn câu hỏi khách hàng cùng lúc, thay thế đáng kể công việc của các nhân viên hỗ trợ truyền thống. Không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự mà còn tối ưu nguồn lực, tập trung vào các công việc quan trọng hơn.

Theo báo cáo mới nhất năm 2024 từ Gartner, các doanh nghiệp ứng dụng chatbot AI trong dịch vụ khách hàng có thể tiết kiệm trung bình từ 30% đến 50% chi phí vận hành so với các hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Ví dụ cụ thể tại Việt Nam, một ngân hàng lớn sau khi triển khai chatbot AI đã giảm tới 40% nhân lực làm việc tại bộ phận hỗ trợ tổng đài, giúp tiết kiệm hàng tỷ đồng mỗi năm.

4.2 Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nhờ trải nghiệm được cá nhân hóa

Khách hàng ngày nay mong muốn được phục vụ một cách cá nhân hóa, đúng với nhu cầu riêng biệt của họ. AI có thể đáp ứng điều này một cách chính xác nhờ khả năng phân tích hành vi, sở thích, lịch sử mua hàng của khách hàng để đưa ra các gợi ý, tư vấn phù hợp nhất. Ví dụ, một khách hàng thường xuyên mua mỹ phẩm chăm sóc da nhạy cảm sẽ nhận được gợi ý sản phẩm mới, phù hợp nhất dựa trên lịch sử tương tác trước đó, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn.

Kết quả thực tế từ nghiên cứu của Deloitte (2024) cho thấy, các doanh nghiệp ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng ghi nhận mức tăng từ 35% đến 40% tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm, tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ chưa ứng dụng AI.

4.3 Chủ động dự báo và giải quyết sớm các vấn đề của khách hàng

Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp dự báo và nhận diện sớm các vấn đề có thể phát sinh trong trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, AI phân tích cảm xúc khách hàng qua các tương tác online, phát hiện sớm những dấu hiệu không hài lòng, từ đó chủ động xử lý trước khi khách hàng có những phản hồi tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp.

Chẳng hạn, một khách hàng phàn nàn nhẹ về tốc độ giao hàng trên mạng xã hội, AI ngay lập tức phát hiện, gửi thông báo tới đội ngũ chăm sóc khách hàng để xử lý nhanh chóng. Điều này không những giúp doanh nghiệp bảo vệ được danh tiếng, mà còn thể hiện sự quan tâm chân thành, giúp khách hàng càng tin tưởng hơn.

5. Lưu ý quan trọng khi triển khai AI vào chăm sóc khách hàng

5.1 Hiểu rõ nhu cầu thực tế của khách hàng trước khi triển khai

Trước khi ứng dụng AI vào dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần dành thời gian tìm hiểu thật kỹ nhu cầu thực tế và các vấn đề khách hàng thường gặp nhất. Việc này rất quan trọng vì nếu triển khai vội vàng mà chưa hiểu rõ nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp sẽ gặp thất bại, vừa lãng phí nguồn lực, vừa khiến khách hàng không hài lòng.

Ví dụ, một công ty bảo hiểm từng vội vã triển khai chatbot AI trả lời các câu hỏi chung chung mà không nhận ra khách hàng thực tế chỉ muốn chatbot hỗ trợ cụ thể các vấn đề liên quan đến hợp đồng bảo hiểm cá nhân. Kết quả, chatbot không đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tạo ra trải nghiệm tiêu cực. Sau khi xác định lại đúng nhu cầu, công ty này đã nhanh chóng điều chỉnh chatbot phù hợp hơn.

5.2 Lựa chọn giải pháp AI phù hợp nhất với đặc thù ngành nghề

Mỗi ngành nghề đều có đặc điểm riêng biệt, vì thế giải pháp AI cũng cần được lựa chọn kỹ lưỡng sao cho phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể. Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ về các tính năng, khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại, độ linh hoạt của giải pháp AI.

Ví dụ, một công ty bán lẻ cần chatbot AI giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm và thông tin giá cả nhanh chóng, dễ dàng. Ngược lại, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính hay bảo hiểm cần chatbot AI mạnh về khả năng xử lý tình huống phức tạp, đòi hỏi độ chính xác và chi tiết cao.

5.3 Đào tạo và cập nhật dữ liệu thường xuyên cho hệ thống AI

AI không phải là một công nghệ triển khai một lần và sử dụng mãi mãi. Để hệ thống AI hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật, “đào tạo” AI bằng cách bổ sung thêm dữ liệu mới từ thực tế sử dụng.

Ví dụ, khi chatbot AI mới triển khai, nó có thể chưa trả lời chính xác một số câu hỏi phức tạp vì chưa có dữ liệu đủ lớn. Doanh nghiệp cần theo dõi các câu hỏi chatbot trả lời chưa tốt để bổ sung dữ liệu huấn luyện, giúp chatbot cải thiện nhanh chóng độ chính xác và hiệu quả tương tác. Điều này đảm bảo AI luôn cung cấp những phản hồi sát với thực tế nhất, giúp khách hàng hài lòng hơn, gắn bó hơn với thương hiệu.

6. Giải pháp Chatbot AI chăm sóc khách hàng của Lạc Việt

Nắm bắt xu hướng chuyển đổi số, Lạc Việt đã phát triển sản phẩm Chatbot AI Assistant với mục tiêu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí vượt trội. Điểm đặc biệt của Chatbot AI Lạc Việt là ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo tiên tiến, tích hợp công nghệ ChatGPT và OCR (nhận dạng ký tự quang học), giúp chatbot hiểu rõ ngữ cảnh, phản hồi chính xác theo nhu cầu khách hàng.

Chatbot AI của Lạc Việt hỗ trợ tự động trả lời câu hỏi thường gặp theo thời gian thực, học hỏi nhanh chóng từ tương tác với khách hàng để đưa ra những tư vấn linh hoạt, cá nhân hóa, không bị giới hạn bởi những kịch bản cố định. Ví dụ, khi khách hàng đặt câu hỏi liên quan đến sản phẩm, chatbot ngay lập tức cung cấp thông tin đầy đủ và phù hợp, đồng thời chủ động tư vấn thêm các sản phẩm liên quan dựa trên hành vi mua sắm trước đó, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng hiệu quả.

Sản phẩm Chatbot AI của Lạc Việt dễ dàng tích hợp trên nhiều nền tảng như website, ứng dụng di động và mạng xã hội, giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt, nhờ khả năng xử lý đồng thời lượng lớn yêu cầu, giải pháp chatbot của Lạc Việt giúp doanh nghiệp giảm tới 60% chi phí vận hành, giải phóng nhân sự khỏi những công việc đơn giản, lặp đi lặp lại, từ đó nhân viên có thể tập trung vào các hoạt động sáng tạo, mang lại giá trị cao hơn cho doanh nghiệp.

Với Chatbot AI Lạc Việt, doanh nghiệp không chỉ cải thiện rõ rệt trải nghiệm khách hàng mà còn chủ động nâng cao hiệu quả kinh doanh tạo lợi thế cạnh tranh trong thời đại số.

Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng không còn là câu chuyện của tương lai mà đã trở thành chiến lược cần thiết giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu chi phí, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Các doanh nghiệp trên thế giới và tại Việt Nam đã ứng dụng AI thành công đều chứng minh rằng đây là giải pháp tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thời đại số. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm cách thức hiệu quả để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đây chính là lúc phù hợp nhất để bắt đầu hành trình chuyển đổi bằng AI.

Đừng chần chừ, hãy liên hệ ngay Lạc Việt để nhận tư vấn và trải nghiệm thử miễn phí giải pháp chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo, giúp doanh nghiệp bạn bứt phá trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.