Quản lý khách hàng là một chiến lược quản lý mối liên kết giữa một công ty, khách hàng, đòi hỏi phải thu thập, quản lý, phân tích thông tin liên quan đến khách hàng để hiểu, tương tác với họ một cách hiệu quả. Mục tiêu chính của phương pháp quản trị trải nghiệm người tiêu dùng này là tạo điều kiện cho khách hàng có trải nghiệm tích cực, tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy cùng Lạc Việt tìm hiểu các chiến lược quản trị khách hàng phổ biến nhất ngay dưới bài viết sau!
1. Xây dựng mối quan hệ cá nhân
Việc nuôi dưỡng mối quan hệ cá nhân với khách hàng giúp hiểu rõ cá tính của khách hàng, sở thích của họ, những gì làm họ hài lòng.
Để tạo kết nối cá nhân, điều cần thiết trước tiên là dành thời gian tìm hiểu sâu về khách hàng của bạn, không chỉ đơn thuần là thu thập thông tin cơ bản về họ mà còn liên quan đến việc đào sâu để hiểu mong muốn, nhu cầu, mục tiêu của họ trong mỗi giao dịch.
Thay vì gửi các thông điệp quảng cáo chung chung, bạn có thể tạo các thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng, sở thích của từng khách hàng.
Bạn phải dành đủ thời gian để lắng nghe, phản hồi từng yêu cầu, bình luận của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng, đồng thời tạo ra một môi trường mà khách hàng cảm thấy được trân trọng.
|
2. Quản trị khách hàng bằng cách tập trung vào giá trị khách hàng
Tiếp cận tập trung vào giá trị khách hàng không chỉ phải thu hút, giữ chân khách hàng mà còn phải cung cấp cho họ những giá trị thực tế, quan trọng. Nó đòi hỏi các công ty phải nhận thức được nhu cầu, mong muốn, mục tiêu của khách hàng, sau đó tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó.
Một trong những phương pháp hiệu quả nhất để tập trung vào giá trị khách hàng là cá nhân hóa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để giải quyết những mối quan tâm cụ thể của họ.
Thay vì phát triển một giải pháp chung chung, các công ty nên tìm hiểu, hiểu các yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, cung cấp các giải pháp tùy chỉnh dựa trên thông tin của họ, không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Việc tạo nội dung giáo dục, sử dụng hướng dẫn về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc cung cấp các tài nguyên, công cụ bổ sung miễn phí cho khách hàng, giúp làm tăng giá trị của sản phẩm, dịch vụ, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
3. Tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng của khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi phải chú ý đến mọi khía cạnh của quy trình mua hàng, bao gồm cả nhận thức đầu tiên của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng như bước hoàn tất cuối cùng của giao dịch.
- Các công ty phải đảm bảo rằng thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ được phổ biến một cách rõ ràng, dễ hiểu.
- Quá trình mua hàng phải tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm, mua hàng dễ dàng, hiệu quả.
- Trang web doanh nghiệp của bạn phải được tối ưu hóa để cải thiện trải nghiệm người dùng, với giao diện dễ sử dụng, quy trình thanh toán đơn giản, tốc độ tải trang nhanh.
- Cung cấp sự linh hoạt về các tùy chọn vận chuyển, thanh toán cũng có tác động tích cực đến trải nghiệm mua hàng.
- Tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng cũng rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm mua hàng tổng thể, bao gồm việc hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, qua điện thoại hoặc email để giải quyết mọi mối quan tâm của khách hàng.
4. Quản lý khách hàng trung thành
Quản trị khách hàng trung thành là tạo ra các chương trình khuyến mại. Những sáng kiến này có thể bao gồm điểm thưởng, khuyến mãi đặc biệt cho lần mua hàng tiếp theo của bạn hoặc phần thưởng, quà tặng độc đáo dành cho khách hàng lâu dài. Giúp khuyến khích khách hàng quay trở lại, tương tác với doanh nghiệp thường xuyên hơn
Chăm sóc khách hàng tận tâm cũng là điều quan trọng để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách tạo các diễn đàn, nhóm trò chuyện hoặc sự kiện cộng đồng, công ty có thể thúc đẩy việc chia sẻ thông tin, trải nghiệm giữa khách hàng, dẫn đến sự tương tác tích cực, thú vị giữa người tiêu dùng.
5. Sử dụng công nghệ CRM là cách quản trị khách hàng
Bằng cách sử dụng hệ thống CRM, các tổ chức có thể thu thập, lưu trữ, phân tích dữ liệu về khách hàng của họ từ nhiều nguồn khác nhau, tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống CRM lưu trữ thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác trước đây với doanh nghiệp, các yêu cầu hỗ trợ. Thông tin này có thể truy cập dễ dàng, nhanh chóng, cho phép nhân viên bán hàng, hỗ trợ khách hàng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, chuyên nghiệp.
Công nghệ CRM còn có tính năng phân tích, báo cáo, công nghệ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra xu hướng, mô hình hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, bán hàng
6. Phát triển đa kênh là cách quản trị trải nghiệm khách hàng
Phát triển nhiều kênh khách hàng bao gồm phương tiện truyền thống, trực tuyến, di động. Mục tiêu là tạo điều kiện cho khách hàng có trải nghiệm mua hàng suôn sẻ, đơn giản, bất kể họ chọn kênh nào.
Các phương tiện truyền thông bao gồm: truyền hình, giấy tờ, đài phát thanh, cũng như các phương tiện truyền thông trực tuyến như trang web, tiếp thị qua email, mạng xã hội, ứng dụng di động. Việc lựa chọn các kênh phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền tải thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả, thúc đẩy sự tương tác.
Ví dụ: Một công ty có thể sử dụng trang web thương mại điện tử để quảng bá sản phẩm, nhận đơn đặt hàng từ khách hàng. Họ cũng có thể sử dụng tiếp thị qua email hoặc tin nhắn văn bản để truyền đạt thông tin về đơn đặt hàng, sản phẩm mới
7. Quản trị trải nghiệm bằng cách tăng cường hỗ trợ khách hàng
Hoạt động hỗ trợ khách hàng trong quá trình quản trị khách hàng là việc cung cấp tư vấn qua nhiều tùy chọn liên lạc đa dạng, linh hoạt, bao gồm: sử dụng điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội hoặc phiếu hỗ trợ qua máy tính.
Các công ty phải đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ được đào tạo đầy đủ, quen thuộc với sản phẩm hoặc dịch vụ để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
Ngoài ra, việc cung cấp các tài nguyên, nền tảng kiến thức tự động cũng rất quan trọng để cải thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng.
8. Quản trị khách hàng nhờ theo dõi và đánh giá hiệu suất
Theo dõi các hoạt động tiếp thị, bán hàng là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả tổng thể của chiến lược quản lý khách hàng.
Phân tích trang web để giám sát lưu lượng truy cập của các trang web, tỷ lệ chuyển đổi của các trang web đó
Phân tích email để giám sát tỷ lệ chuyển đổi của các trang web, những người mở, nhấp qua thư trong chiến dịch email.
Thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để đánh giá hiệu suất, giúp doanh nghiệp biết về sở thích, cảm xúc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua hàng.
Bằng cách nhận biết các số liệu như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị đơn hàng trung bình, doanh nghiệp có thể đánh giá tính hiệu quả của chiến lược, thay đổi chúng nếu cần thiết để đạt được mục tiêu kinh doanh.
9. Xây dựng cộng đồng khách hàng là cách quản trị trải nghiệm
Tạo cộng đồng khách hàng bắt đầu bằng việc tạo ra các điểm liên lạc, giao tiếp sẽ thúc đẩy sự tương tác giữa khách hàng, doanh nghiệp. Ví dụ như tạo các diễn đàn trực tuyến, phòng trò chuyện hoặc mạng xã hội cá nhân dành riêng cho khách hàng của bạn.
Một trong những cách hiệu quả nhất để mở rộng cộng đồng khách hàng là tạo một diễn đàn nơi khách hàng có thể chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, quan điểm của họ. Giúp thúc đẩy một cộng đồng mạnh mẽ, sôi động mà khách hàng có thể hỗ trợ, tham gia cùng nhau.
Việc tổ chức các sự kiện, hoạt động chung cũng khá cần thiết đối với sự phát triển của cộng đồng khi quản trị khách hàng. Những hoạt động này có thể liên quan đến đào tạo, trò chuyện trực tiếp hoặc các cuộc thi, giải thưởng dành cho cộng đồng khách hàng.
10. Quản trị khách hàng nhờ liên tục cải thiện và phát triển
Tổ chức các cuộc họp thường xuyên để đánh giá hiệu suất, xác định các vấn đề, các đề xuất cải tiến. Thu thập, phân tích phản hồi của khách hàng cũng rất cần thiết cho quá trình cải tiến, phát triển liên tục:
- Nắm bắt được cảm xúc, ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua hàng, từ đó dẫn đến cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Khám phá các xu hướng, hành vi của khách hàng, sau đó có thể được sử dụng để thay đổi chiến lược tiếp thị, bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu chung.
Cuối cùng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân viên có khả năng, kiến thức cần thiết để hướng dẫn chuyên nghiệp.
Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp ích được cho mọi doanh nghiệp trong quá trình quản trị khách hàng. Việc quản lý khách hàng hiệu quả rất tốn kém, đòi hỏi doanh nghiệp phải dành nguồn lực cho việc đào tạo nhân viên hoặc phát triển hệ thống quản lý vững chắc, để tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng. Bạn có thể sử dụng phần mềm LV-DX CRM của Lạc Việt chúng tôi để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Liên hệ ngay để được tư vấn!
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
- Công ty Cổ phần Tin Học Lạc Việt
- Hotline: (+84.28) 3842 3333
- Email: info@lacviet.vn – Website: www.lacviet.vn
- Trụ sở chính: 23 Nguyễn Thị Huỳnh, P. 8, Q. Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh
