Quy trình nghiệp vụ là gì? Cách chuẩn hóa & 30 MẪU sơ đồ nghiệp vụ

Xây dựng quy trình nghiệp vụ là hoạt động cần thiết khi doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô phát triển để các bộ phận hoạt động hiệu quả, đạt hiệu suất tốt nhất. Đặc biệt trong giai đoạn chuyển đổi số như hiện nay, muốn trở thành doanh nghiệp số thì bước đầu tiên cần thực hiện chính là xây dựng bộ quy trình và áp dụng các giải pháp số hóa quy trình lên nền tảng quản trị.

Cùng Lạc Việt tìm hiểu chi tiết về các quy trình này trong doanh nghiệp, cách thức xây dựng kèm mẫu quy trình phổ biến hiện nay.

1. Quy trình nghiệp vụ là gì?

Quy trình nghiệp vụ là một hệ thống các bước công việc có liên quan chặt chẽ cần thực hiện để đạt được mục tiêu cụ thể trong tổ chức. Mỗi bước trong quy trình đều có nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng, giúp đảm bảo công việc được thực hiện một cách thống nhất có hiệu quả.

Nghiệp vụ doanh nghiệp không chỉ bao gồm các nhiệm vụ công việc riêng lẻ mà còn cần có sự liên kết giữa các bộ phận, cá nhân trong doanh nghiệp, nhằm tối ưu quá trình làm việc, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

2. Các loại quy trình nghiệp vụ chính trong doanh nghiệp

Quy trình nghiệp vụ thường được chia thành ba nhóm chính, mỗi nhóm đảm nhận những vai trò và chức năng khác nhau trong tổ chức:

• Quy trình nghiệp vụ chính (Core Business Processes)
• Quy trình nghiệp vụ hỗ trợ (Support Business Processes)
• Quy trình quản lý (Management Processes)

2.1 Quy trình nghiệp vụ chính (Core Business Processes)

Đây là những quy trình liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Các quy trình này bao gồm toàn bộ các hoạt động từ khi bắt đầu sản xuất cho đến khi sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.

Một số ví dụ điển hình của quy trình chính bao gồm:

• Quy trình sản xuất: Bao gồm các bước từ thiết kế, nguyên liệu đầu vào, sản xuất, kiểm tra chất lượng, và giao hàng.
• Quy trình bán hàng và tiếp thị: Bao gồm nghiên cứu thị trường, phát triển chiến lược tiếp thị, quản lý quan hệ khách hàng, và thực hiện các chiến dịch bán hàng.
• Quy trình dịch vụ khách hàng: Bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, và xử lý khiếu nại của khách hàng.

2.2 Quy trình nghiệp vụ hỗ trợ (Support Business Processes)

Quy trình nghiệp vụ hỗ trợ là những quy trình không trực tiếp tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng hỗ trợ các quy trình chính hoạt động hiệu quả. Các quy trình này cung cấp các nguồn lực cần thiết, duy trì hoạt động vận hành đảm bảo các hoạt động kinh doanh diễn ra xuyên suốt.

Một số quy trình phổ biến bao gồm:

• Quy trình nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo, phát triển, và quản lý hiệu suất nhân viên.
• Quy trình tài chính và kế toán: Quản lý tài chính, lập ngân sách, theo dõi doanh thu chi phí, và lập báo cáo tài chính.
• Quy trình kỹ thuật (IT Helpdesk): Hỗ trợ hạ tầng công nghệ, quản lý hệ thống thông tin, và bảo mật dữ liệu.

2.3 Quy trình nghiệp vụ quản lý (Management Processes)

Quy trình quản lý là những quy trình thiết lập chiến lược, kế hoạch điều phối các hoạt động kinh doanh bao gồm việc đưa ra quyết định, giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động, đảm bảo tuân thủ các chính sách quy định.

Một số quy trình vận hành phổ biến như:

• Quy trình lập kế hoạch chiến lược: Phát triển tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp.
• Quy trình quản lý dự án: Lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dự án để đảm bảo hoàn thành đúng thời hạn, ngân sách, và chất lượng.
• Quy trình kiểm soát và đánh giá hiệu quả: Theo dõi đánh giá hiệu suất công việc, đo lường kết quả kinh doanh, điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

Những nhóm quy trình nghiệp vụ này không chỉ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả mà còn tạo ra sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, phát triển bền vững trên thị trường.

3. Tổng hợp các nghiệp vụ cần có quy trình trong doanh nghiệp

3.1 Nghiệp vụ trong sản xuất

• Thiết kế sản phẩm/dịch vụ
• Quản lý nguyên liệu đầu vào
• Sản xuất và chế tạo
• Kiểm tra chất lượng
• Giao hàng và vận chuyển

3.2 Nghiệp vụ bán hàng – Marketing

• Nghiên cứu thị trường
• Phát triển chiến lược tiếp thị
• Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
• Thực hiện các chiến dịch bán hàng
• Đánh giá hiệu quả bán hàng và tiếp thị

3.3 Nghiệp vụ về chăm sóc, dịch vụ khách hàng

• Hỗ trợ kỹ thuật
• Quản lý bảo hành
• Xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng

3.4 Nghiệp vụ quản lý tài chính

• Lập ngân sách và quản lý dòng tiền
• Kế toán và kiểm toán nội bộ
• Quản lý thuế và tuân thủ pháp luật tài chính
• Phân tích tài chính và báo cáo

3.5 Nghiệp vụ quản lý nhân sự

• Tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên
• Đào tạo và phát triển nhân lực
• Đánh giá hiệu suất và quản lý phúc lợi
• Quản lý hồ sơ nhân sự và tuân thủ quy định lao động

3.6 Nghiệp vụ quản lý chuỗi cung ứng

• Quản lý nhà cung cấp và nguyên liệu
• Kiểm soát kho và quản lý hàng tồn kho
• Lập kế hoạch và quản lý logistics
• Quản lý và tối ưu hóa vận chuyển

3.7 Nghiệp vụ quản lý rủi ro và tuân thủ

• Đánh giá và quản lý rủi ro kinh doanh
• Đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật
• Quản lý bảo mật thông tin
• Phòng ngừa và xử lý khủng hoảng

3.8 Nghiệp vụ quản lý công nghệ thông tin (IT)

• Quản lý cơ sở hạ tầng IT
• Bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật
• Phát triển và triển khai phần mềm ứng dụng
• Quản lý dữ liệu và bảo mật

3.9 Nghiệp vụ nghiên cứu và phát triển (R&D)

• Phát triển sản phẩm/dịch vụ mới
• Nghiên cứu thị trường và công nghệ mới
• Thử nghiệm và đánh giá sản phẩm
• Quản lý đổi mới và sáng tạo

3.10 Nghiệp vụ quản lý chất lượng

• Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (ISO, TQM,…)
• Kiểm tra và đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ
• Quản lý quy trình cải tiến liên tục
• Thu thập và phân tích phản hồi để nâng cao chất lượng

4. Sơ đồ quy trình nghiệp vụ các hoạt động vận hành doanh nghiệp [TẢI MIỄN PHÍ]

Sơ đồ quy trình nghiệp vụ bán hàng

Sơ đồ quy trình nghiệp vụ đổi trả sản phẩm

Sơ đồ quy trình nghiệp vụ xử lý khiếu nại khách hàng

Ví dụ về biểu đồ quy trình nghỉ việc

Quy trình nghiệp vụ lập báo cáo tài chính doanh nghiệp

Quy trình nghiệp vụ IT Helpdesk

Tải xuống toàn bộ 30 Quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp được biên soạn từ Lạc Việt

5. Tại sao cần CHUẨN HÓA quy trình nghiệp vụ?

Quy trình nghiệp vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Dưới đây là những lý do tại sao cần xây dựng:

• Tối ưu hiệu quả công việc: Một quy trình được thiết kế hợp lý giúp giảm thiểu sự lãng phí thời gian, nguồn lực, tăng cường năng suất lao động. Việc áp dụng quy trình chuẩn hóa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả công việc.
• Đảm bảo chất lượng ổn định: Mỗi bước trong quy trình đều được kiểm soát chặt chẽ, giúp ngăn ngừa lỗi phát sinh, nâng cao chất lượng đồng đều của sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận: Một quy trình thống nhất giúp các bộ phận trong doanh nghiệp hiểu rõ vai trò và trách nhiệm để phối hợp hiệu quả hơn trong công việc. Không chỉ giúp giảm thiểu xung đột mà còn tăng cường khả năng làm việc nhóm, sự gắn kết giữa các phòng ban.
• Hỗ trợ ra quyết định đúng đắn: Cung cấp dữ liệu cho việc phân tích, đánh giá hiệu quả công việc. Nhờ đó, lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn cho các hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Dễ dàng kiểm soát hoạt động vận hành toàn doanh nghiệp: Thiết lập một hệ thống các quy trình rõ ràng giúp lãnh đạo dễ dàng theo dõi, kiểm soát, đánh giá hoạt động của doanh nghiệp giúp phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh.

Với những lợi ích trên, việc xây dựng quy trình nghiệp vụ thống nhất là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thành công trong dài hạn.

6. Các bước CHUẨN HÓA quy trình nghiệp vụ gia tăng hiệu suất

Để thực hiện xây dựng hệ thống quy trình bài bản, Lạc Việt gợi ý 4 bước xây dựng như sau:

• Bước 1: Xác định mục tiêu của quy trình là gì
• Bước 2: Phân tích hiện trạng của quy trình hiện tại
• Bước 3: Thiết kế quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa
• Bước 4: Thử nghiệm và điều chỉnh

Bước 1: Xác định mục tiêu của quy trình

Mục tiêu của quy trình nghiệp vụ cần được xác định rõ ràng ngay từ đầu để định hướng các bước trong quy trình chuẩn nhất hướng đến đạt được kết quả mục tiêu.

Các yếu tố bao gồm:

• Xác định rõ ràng những gì doanh nghiệp muốn đạt được thông qua quy trình này, chẳng hạn như tăng hiệu quả làm việc, giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
• Đặt ra các chỉ tiêu cụ thể có thể đo lường được để đánh giá hiệu quả của quy trình, như thời gian thực hiện, chi phí, số lượng sản phẩm lỗi, hoặc tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
• Đưa ra phạm vi cụ thể của quy trình, bao gồm các bước công việc, các bộ phận liên quan để tránh việc mở rộng quá mức và giữ cho quy trình đi đúng hướng.

Bước 2: Phân tích hiện trạng của quy trình hiện tại

Các công việc cần thực hiện bao gồm:

• Tập hợp dữ liệu liên quan đến quy trình hiện tại như tài liệu, báo cáo, các phản hồi từ nhân viên. Nên dùng bảng biểu, biểu đồ, và phân tích SWOT để hệ thống hóa thông tin.
• Xem xét các chỉ tiêu hiệu quả của quy trình hiện tại, đánh giá các điểm mạnh (điểm tốt, thành công) và điểm yếu (vấn đề, thiếu sót). Tìm hiểu lý do vì sao quy trình hiện tại chưa đạt được hiệu quả mong muốn.
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Sử dụng các phương pháp Fishbone Diagram, 5 Whys để xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trong quy trình hiện tại.

Bước 3: Thiết kế quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa

Sau khi phân tích hiện trạng, bước tiếp theo là thiết kế quy trình mới hoặc cải tiến quy trình hiện tại. Các bước cần thực hiện bao gồm:

• Liệt kê chi tiết các bước trong quy trình mới, từ khâu bắt đầu đến khâu kết thúc. Mỗi bước cần có mô tả rõ ràng, bao gồm các nhiệm vụ cụ thể, người thực hiện là nhân viên hoặc bộ phận nào, thời gian thực hiện.
• Liệt kê các tài liệu, mẫu biểu, công cụ, phần mềm hỗ trợ cần thiết cho từng bước trong quy trình. Đảm bảo rằng mọi thành phần cần thiết được chuẩn bị đầy đủ, đã sẵn sàng.
• Xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân hoặc bộ phận trong quy trình. Đảm bảo rằng mỗi bước đều có người chịu trách nhiệm, giúp tăng cường sự rõ ràng

Bước 4: Thử nghiệm và điều chỉnh

Thực hiện thử nghiệm và điều chỉnh quy trình để đảm bảo tính hiệu quả khi đưa vào áp dụng mở rộng cho toàn doanh nghiệp. Các bước cụ thể bao gồm:

• Xác định phương pháp và phạm vi thử nghiệm, lựa chọn nhóm thử nghiệm, lên kế hoạch cụ thể cho các bước thử nghiệm.
• Tiến hành thử nghiệm để thu thập ý kiến, phản hồi từ các thành viên tham gia thử nghiệm. Sử dụng các phương pháp như phỏng vấn, khảo sát, hoặc họp nhóm để thu thập thông tin chi tiết.
• Dựa trên kết quả thử nghiệm để điều chỉnh quy trình cho phù hợp. Cập nhật tài liệu, sửa đổi các bước không hiệu quả, bổ sung thêm các công cụ hoặc tài liệu cần thiết. Lặp lại quá trình thử nghiệm nếu cần thiết để đảm bảo quy trình được hoàn thiện đem lại hiệu suất tốt nhất.

7. Các yếu tố quan trọng để hệ thống quy trình mang lại hiệu suất cao

7.1 Xây dựng bộ tài liệu mô tả quy trình rõ ràng

Để đảm bảo các quy trình nghiệp vụ được thực hiện một cách hiệu quả, việc xây dựng bộ tài liệu mô tả là vô cùng cần thiết để tất cả mọi nhân viên đều hiểu rõ các bước thực hiện, tuân thủ đúng quy trình đã đề ra. Theo đó, bộ tài liệu mô tả quy trình cần có,

• Tài liệu mô tả chi tiết: Mỗi bước trong quy trình cần được mô tả một cách chi tiết, bao gồm mục tiêu, các bước thực hiện, người chịu trách nhiệm, và kết quả mong đợi. Việc này giúp đảm bảo rằng không có bất kỳ sự hiểu lầm nào về các công việc cần thực hiện.
• Hướng dẫn thực hiện rõ ràng: Tài liệu cần được viết một cách rõ ràng, dễ hiểu và có sẵn cho tất cả nhân viên. Điều này giúp mọi người dễ dàng tiếp cận và tham khảo khi cần.

7.2 Hướng dẫn thực hiện quy trình nghiệp vụ

Để quy trình nghiệp vụ được thực hiện có hiệu quả, nhân viên cần được hướng dẫn chi tiết về quy trình. Bao gồm:

• Chương trình đào tạo bao gồm cả lý thuyết và thực hành, nên được tổ chức thường xuyên để đảm bảo nhân viên luôn cập nhật kiến thức, kỹ năng mới.
• Huấn luyện thực tế để nhân viên áp dụng những kiến thức đã học vào công việc, giúp nhân viên nắm vững quy trình, xử lý tốt các tình huống phát sinh.
• Tiến hành đánh giá hiệu quả để cải thiện chất lượng đào tạo, đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng để thực hiện quy trình.

7.3 Áp dụng công nghệ hỗ trợ

Sử dụng các phần mềm quản lý quy trình nội bộ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả của quy trình nghiệp vụ. Các yếu tố cần chú ý bao gồm:

• Hệ thống quản lý toàn bộ quy trình: bao gồm các tính năng như quản lý hệ thống các mẫu quy trình phối hợp giữa các phòng ban, theo dõi tiến độ thực hiện, tự động hóa các bước chuyển giao trong quy trình.
• Công cụ hỗ trợ làm việc nhóm như phần mềm quản lý công việc, quản lý dự án, nền tảng giao tiếp nội bộ, các công cụ chia sẻ tài liệu giúp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.

Đơn giản hóa chuyển đổi số quy trình với phần mềm Workflow từ LV-DX, một hệ thống đáp ứng mọi yêu cầu về việc quản lý quy trình, phân công giao việc, theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu suất.

THÔNG TIN LIÊN HỆ:

• Công ty Cổ phần Tin Học Lạc Việt
• Hotline: 0901 555 063 | (+84.28) 3842 3333
• Email: info@lacviet.vn – Website: https://lacviet.vn
• Trụ sở chính: 23 Nguyễn Thị Huỳnh, P. 8, Q. Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh