Quy trình vận hành nhất quán, chặt chẽ và chuẩn xác là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ, hiệu suất làm việc của nhân viên. Bằng cách xây dựng quy trình thao tác chuẩn SOP hoàn chỉnh, doanh nghiệp có thể tạo nên một bộ quy tắc chuẩn mực, hạn chế đối đa sai sót trong quá trình làm việc.
Vậy SOP là gì? Làm sao để xây dựng quy trình SOP hiệu quả? Theo dõi bài viết của Lạc Việt để được giải đáp ngay.
1. Tiêu chuẩn SOP là gì?
SOP (Standard Operating Procedure) là hệ thống tập hợp các quy trình, hướng dẫn được thiết kế để đảm bảo rằng nhân viên thực hiện theo đúng trình tự và thao tác chuẩn hạn chế tối đa sai sót.
Quy trình thao tác chuẩn SOP có thể áp dụng cho các công việc đơn giản như trả lời điện thoại cho đến các hoạt động phức tạp như quản lý chuỗi cung ứng, sản xuất, y tế, kinh doanh,…
Quy trình điều hành chuẩn, rõ ràng cho phép tất cả thành viên trong tổ chức hiểu rõ và thực hiện công việc đồng nhất. Không dừng lại ở đó, khi áp dụng SOP vào quy trình vận hành sẽ mang đến những lợi ích vượt trội sau cho doanh nghiệp:
- Nhất quán mọi hoạt động, quy trình làm việc theo một tiêu chuẩn chung.
- Nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt công việc mà không cần quá nhiều thời gian hướng dẫn từ cấp quản lý dựa trên quy trình Onboarding sẵn có.
- Hạn chế lãng phí thời gian, tài nguyên và nguồn nhân lực.
- Hình thành thói quen làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ quy trình tiêu chuẩn của tổ chức.
2. SOP trong các lĩnh vực
Không bị bó buộc trong ngành nghề cụ thể nào, quy trình thao tác chuẩn SOP có thể áp dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau, từ sản xuất, Logistics cho đến GPP nhà thuốc, nhà hàng – khách sạn.
2.1 SOP trong GPP nhà thuốc
Trong lĩnh vực y tế, SOP là một quy trình bắt buộc để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn của Good Pharmacy Practice (GPP). Cụ thể, nhà thuốc cần phải có quy trình chuẩn mực cho mọi hoạt động từ bảo quản, phân phối đến tư vấn dược phẩm.
Vì tính đặc thù của lĩnh vực y tế, trước khi triển khai rộng rãi, quy trình SOP cần phải xây dựng dựa trên đóng góp của toàn thể nhân viên và được chấp thuận của nhà thuốc.
Một số quy trình thao tác SOP tại nhà thuốc cơ bản nhất là:
- Quy trình mua và nhập thuốc;
- Quy trình bán và tư vấn thuốc bán theo đơn/ không theo đơn;
- Quy trình bảo quản và kiểm tra chất lượng thuốc;
- Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng hoặc trường hợp hàng bị đổi, trả;
- Quy trình đào tạo dược sĩ bán hàng mới;
- Quy trình tư vấn điều trị cho bệnh nhân;
- Quy trình ra lẻ thuốc;
- Quy trình vệ sinh nhà thuốc/ quầy thuốc, kho thuốc;
- Quy trình ghi chép nhiệt độ – độ ẩm trong bảo quản thuốc;
- Quy trình lưu giữ hồ sơ mua – bán hàng, tài liệu liên quan;
- Quy trình sắp xếp trưng bày thuốc;
- Quy trình hủy thuốc bị kiểm soát đặc biệt.
2.2 SOP trong sản xuất
Một quy trình sản xuất sai sót ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, thậm chí gây lãng phí nguyên liệu và nhân lực. Với SOP, doanh nghiệp có thể chuẩn hóa mọi khâu như nguyên liệu đầu vào, quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng thành phẩm cuối cùng.
Ngoài ra, thông qua quy trình thao tác chuẩn SOP, đội ngũ nhân nhân viên sẽ dần dần thấm nhuần những chuẩn mực chung và nâng cao năng suất làm việc đáng kể.
2.3 SOP trong Logistics
Logistics là lĩnh vực đòi hỏi mức độ chính xác cao trong từng khâu vận hành, từ quản lý kho bãi, vận chuyển đến giao hàng. SOP trong logistics đóng vai trò tối ưu hóa các quy trình vận hành như quản lý hàng tồn kho, xử lý đơn hàng, thậm chí lập kế hoạch vận chuyển.
Việc áp dụng và tuân thủ SOP giúp doanh nghiệp logistics đảm bảo tính chính xác, giảm thiểu rủi ro giao hàng chậm trễ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.4 SOP trong nhà hàng – khách sạn
Lĩnh vực nhà hàng – khách sạn luôn đề cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Chính vì vậy, các quy trình tiếp đón khách hàng, phục vụ ăn/uống, vệ sinh phòng, check-in hay check-out,…đều cần phải tuân theo một quy trình chuẩn.
Quy trình thao tác chuẩn SOP cụ thể, rõ ràng là kim chỉ nam giúp nhất quán mọi hành vi của đội ngũ nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu các phàn nàn từ khách hàng.
3. Xây dựng quy trình thao tác chuẩn SOP như thế nào?
Việc xây dựng một quy trình chuẩn SOP đòi hỏi sự kỹ lưỡng, tuân thủ các bước chi tiết để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Dưới đây là 5 bước quan trọng trong việc xây dựng SOP:
Bước 1: Liệt kê danh sách các quy trình, thao tác trong công việc
Doanh nghiệp nên bắt đầu bằng việc lập danh sách các quy trình cốt lõi, liên quan trực tiếp đến hoạt động chính của doanh nghiệp. Ví dụ, trong ngành sản xuất, đó có thể là quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng và phân phối.
Việc lên danh sách cụ thể về các quy trình thao tác chuẩn SOP trong công việc giúp cấp quản lý và nhân viên nhận diện điểm quan trọng trong mỗi nhiệm vụ, yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Ngoài các quy trình lớn, doanh nghiệp cần liệt kê các thao tác nhỏ chi tiết có thể ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả công việc, chẳng hạn cách bảo quản nguyên liệu, quy trình nhập dữ liệu,…
Bước 2: Xây dựng kế hoạch SOP
Một kế hoạch SOP chuyên nghiệp cần được xác định đầy đủ 3 yếu tố sau: mục tiêu, hình thức SOP và phân công nhiệm vụ.
Xác định mục tiêu của SOP
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của nhiệm vụ và hiểu được lý do cần sử dụng SOP. Mục tiêu có thể là nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm thiểu lỗi, tăng năng suất hoặc đảm bảo tuân thủ các quy định.
Lựa chọn hình thức SOP
Tiếp theo, dựa trên mục tiêu và đặc thù lĩnh vực kinh doanh, doanh nghiệp cần đưa ra lựa chọn sử dụng hình thức SOP phù hợp. Có thể tham khảo 4 dạng sau:
- Flowchart or workflow diagram: Phù hợp với doanh nghiệp có quy trình không dự đoán trước được kết quả.
- Simple steps: Các quy trình được liệt kê dưới dạng danh sách gạch đầu dòng hoặc đánh số, chỉ phù hợp với những công việc đơn giản.
- Hierarchical steps: Hình thức này cũng liệt kê quy trình dưới dạng danh sách gạch đầu dòng hoặc số thứ tự, tuy nhiên sẽ chuyên nghiệp hơn. Cụ thể, mẫu SOP này sẽ gồm có 1 danh sách các đầu mục công việc chính và theo sau đó là tài liệu/nội dung chi tiết.
- Software/Management System SOP: Các hệ thống phần mềm tích hợp SOP, cho phép doanh nghiệp thiết lập quy trình chuẩn và triển khai trực tiếp thông qua phần mềm. Có thể nhắc đến phần mềm LV-DX Dynamic Process cho phép chuyển đổi số quy trình công việc, tự động hóa luồng công việc, phân công nhiệm vụ hay phê duyệt và ký số trên 1 nền tảng duy nhất.
Phân công nhiệm vụ
Chỉ định bộ phận hay nhân viên chịu trách nhiệm cho từng “gạch đầu dòng” trong quy trình SOP đã liệt kê trước đó. Đảm bảo rằng mỗi cá nhân đều hiểu rõ vai trò của bản thân và phối hợp nhịp nhàng với các thành viên để tạo nên một quy trình thao tác thống nhất.
Bước 3: Trao đổi, hướng dẫn SOP cho nhân viên
Quy trình dù chất lượng, nhưng chắc chắn sẽ khó thành công nếu không có sự phối hợp, đồng nhất giữa các nhân viên. Chính vì vậy, sau khi hoàn thiện quy trình thao tác chuẩn SOP, doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đào tạo, cung cấp tài liệu hoặc có bộ phận chuyên trách để giải đáp những thắc mắc liên quan để quy trình được thực hiện đúng cách.
Bước 4: Theo dõi quá trình thực hiện SOP
SOP có giúp cải thiện hiệu quả công việc hay giảm thiểu sai sót hay không? Để đánh giá trực quan về vấn đề này, doanh nghiệp nên định kỳ theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên theo dựa trên SOP.
Ngoài ra, thường xuyên thu thập phản hồi từ nhân viên về quá trình thực hiện SOP, chính những tư liệu này sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề chưa phù hợp và đưa ra các đề xuất cải thiện.
Bước 5: Thường xuyên cập nhật SOP
Theo Techtarget, sau khi các hướng dẫn chi tiết được viết ra, quy trình SOP phải được phân tích và cập nhật sau mỗi 6 đến 12 tháng để thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của công nghệ, quy định pháp lý hoặc quy trình nội bộ tổ chức.
Việc tạo và thực thi SOP là các quy trình lặp đi lặp lại. Mọi thay đổi phải được ghi lại và thông báo ngay lập tức đến tất cả nhân viên để điều chỉnh quy trình sớm nhất.
4. Giải pháp thống nhất quy trình chuẩn cho toàn doanh nghiệp
Theo báo cáo của Fatfinger , thiếu các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể và không có quy trình kiểm soát rõ ràng thường dẫn đến việc sản phẩm không đạt chất lượng, khó khăn trong việc duy trì sự nhất quán.
Thật vậy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam lẫn quốc tế vẫn đang mắc kẹt trong tình trạng:
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đồng đều, tỷ lệ lỗi cao ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng thương hiệu.
- Khó khăn trong việc tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của ngành, đặc biệt là trong các lĩnh vực yêu cầu nghiêm ngặt về chất lượng như dược phẩm hay thực phẩm.
- Tăng chi phí sản xuất do phải xử lý các vấn đề phát sinh sau khi sản phẩm đã được sản xuất nhưng không đáp ứng được tiêu chuẩn.
- Cải tiến sản phẩm/dịch vụ trở nên thách thức khi không có dữ liệu thống kê và đánh giá chi tiết.
Phần mềm LV-DX Dynamic Workflow có thể xóa tan các nỗi lo về chất lượng sản phẩm/dịch vụ khi thiếu quy trình vận hành. Bên cạnh tính năng cơ bản là số hóa quy trình thao tác chuẩn SOP, hệ thống còn hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng, theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc trên một nền tảng duy nhất.
Cụ thể, cấp lãnh đạo có thể theo dõi, giám sát quy trình chuẩn thao tác SOP theo thời gian thực, nắm rõ giai đoạn nào thất bại/thành công, nguyên nhân và cá nhân chịu trách nhiệm.
Phần mềm còn cung cấp các báo cáo trực quan về kết quả của từng giai đoạn quy trình dựa trên các chỉ số đo lường, đây chính là dữ liệu căn cứ để doanh nghiệp xác định các điểm “tắc nghẽn” cần cải thiện.
Với khả năng tùy chỉnh linh hoạt, LV-DX Dynamic Workflow có thể thiết lập quy trình chuẩn đáp ứng yêu cầu của tất cả các lĩnh vực như: sản xuất, y tế, nhà hàng – khách sạn, du lịch,…
Quy trình thao tác chuẩn SOP là tài liệu chỉ dẫn quan trọng, giúp mọi hoạt động trong doanh nghiệp trở nên đồng nhất và hạn chế tối đa sai sót. Đặc biệt, đối với các lĩnh vực đòi hỏi một quy trình chặt chẽ như y tế, sản xuất thì SOP là công cụ hiệu quả để “uốn nắn” mọi hành vi của đội ngũ nhân sự. Theo dõi Lạc Việt để cập nhật những tin tức quản trị mới nhất.
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
- Công ty Cổ phần Tin Học Lạc Việt
- Hotline: 0901 555 063 | (+84.28) 3842 3333
- Email: info@lacviet.vn – Website: https://lacviet.vn
- Trụ sở chính: 23 Nguyễn Thị Huỳnh, P. 8, Q. Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh
